为贯彻“以水传情、用心服务”企业宗旨，强化“用户第一、信誉第一”的服务意识，认真落实“安全、资源、环境、效益”服务方针，以达到营造优质服务环境，提高服务效能，提高服务品位的目的，特制定社会服务承诺制度。
第二条 服务范围
1、用水业务受理与办理； 2、用水工程设计安装； 3、供水设施维修； 4、供水水质； 5、供水水压； 6、抄表收费； 7、供水服务热线。
第三条 服务承诺标准
（一）用水业务受理与办理
1、居民申请水费清单打印、水费缴纳、居民用水性质变更、水表复接、水费发票换票、水费销户、客户信息变更、合表价格申请、用水人口变更、水表过户、水表暂停业务的，在提交有关资料并经审核，符合供水有关规定，即时办理。
2、水表验表申请业务，在提交相关资料并经审核，符合供水有关规定，4个工作日内办理完结。
（二）用水工程设计安装。
1、个人用户、单位用户申请用水开户、增容、移表的，在业务受理后经审核符合供水有关规定，4个工作日内完成装表通水（雨天顺延）。
2、按实结算工程。给水工程方案确定后，管道直径500mm以下或产值100万元以下的工程项目，15个工作日完成查勘设计；管道直径500mm以上或产值100万元以上（不含）的工程项目，25个工作日完成设计。在具备施工条件且按合同付款后，15日内进场施工，按合同工期完工（雨天顺延）。
3、给水工程施工前，做好安全维护措施，文明施工，工程竣工做到工完场清。
（三）供水设施维修
1、接到或发现报漏信息，管道直径100mm以上，老城区半小时内，环城路以外一小时内，抢修人员到达现场，做好安全维护措施并开始抢修。特殊情况须在承诺时间之内，给予用户回应。
2、突发性爆管事故，在无特殊情况下，100mm直径以下管道24小时内：150～400mm 直径管道36小时内；500mm直径以上管道48小时内，修复通水。
（四）供水水质
用户对水质有疑异，接到反映后，4小时内响应，24小时内进行处理并回复用户。
（五）供水水压
1、用户反映水压明显下降或无水， 4小时内到达现场检查并处理。
2、计划停水、低压供水（包括局部地区）提前24小时通过报纸、张贴通知、电话通知、微信公众号推送等方式发出停水通知。
（六）抄表收费
1、用户对抄表计量或水费有异议的，在接到反映后，3个工作日内处理并将结果通知用户。
2、用户总表因故（堆埋、浸水、停走等）影响准确计量时，当月作估表处理，并对估表原因向用户发出通知。当接到用户反映或抄表人员发现表破或故障后，在3个工作日内调换水表。
3、因欠费停水用户，在缴清水费后24小时内完成通水。
（七）供水服务热线
1、供水服务热线实行24小时服务，用户来电，应在铃响三声以内接听，做到文明用语、热情耐心，对用户提出问题做好登记和录音。
2、热线电话受理后，及时处置，在相关部门的配合下予以办结。
第四条 投诉与监督
（一）湖州市水务集团有限公司办公室，受理用户对承诺服务的建议、意见和投诉，用户可采用来电、来信、来访等形式投诉。
（二）办公室对用户投诉在3个工作日内予以回应，7个工作日内将调查情况告知投诉人。
（三）集团企业管理部负责对投诉处理进行监督，必要时纪检监察室介入督查。
第五条 违诺责任
（一）在投诉事实调查核实确认后，按承诺制度规定有关条款，确定违诺赔偿金。
（二） 对用户投诉，若没有按期限答复，每拖延一天，向投诉人补偿人民币50元，并按集团公司有关规定进行处理。
（三） 因违诺，对用户造成直接经济损失，依据法律规定或其他有关规定办法，由承诺方负责赔偿。
第六条 对外承诺服务联络电话
供水热线服务(24小时)： 96390
办公室(周一至周五工作时间)： 2024341
第七条 本制度由集团企业管理部负责解释。
第八条 本制度自发布之日起实施。原《社会服务承诺制度》（湖水务发〔2014〕46号）同时废止。
